Η εμπειρία του πελάτη είναι ένας παράγοντας που μπορεί να οδηγήσει στο να χάσεις πελάτες που χρειάστηκε μήνες για να τους βρεις.
Πριν μερικά χρόνια κάθε επιχείρηση ισχυριζόταν ότι το κλειδί για να κερδίσεις έναν πελάτη, ήταν η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παρείχες και η τιμή τους.
Αλλά τα πράγματα έχουν αλλάξει.
Τώρα πρωταγωνιστεί ένας ακόμα πιο σημαντικός παράγοντας: Η εμπειρία του πελάτη!
Οι εταιρίες που επενδύουν στην εμπειρία του πελάτη, έχουν το δυναμικό να διπλασιάσουν τα έσοδα τους μέσα σε 36 μήνες. Γιατί θα συμβεί αυτό?
Από έρχεται η αύξηση των εσόδων σε μια εταιρία?
Από το πορτοφόλι του πελάτη!
Μια καλή εμπειρία του πελάτη σημαίνει ότι οι πελάτες θα ξοδέψουν παραπάνω.
- Στην πραγματικότητα, 86% των αγοραστών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν παραπάνω για μια σπουδαία εμπειρία του πελάτη.
- Η εμπειρία πελάτη επίσης επηρεάζει την επιτόπου αγορά. 49% των αγοραστών έχουν κάνει παρορμητικές αγορές μετά από μια πιο προσωπική εμπειρία και φροντίδα.
- Έρευνες δείχνουν ότι στα επόμενα χρόνια, η εμπειρία του πελάτη θα ξεπεράσει την τιμή και το προϊόν σαν βασικός παράγοντας διαφοροποίησης της μάρκας.
Tι είναι η εμπειρία του πελάτη?
¨Η εμπειρία του πελάτη¨ είναι η αντίληψη των πελατών σου για το πώς τους αντιμετωπίζει η εταιρία σου. Οι αντιλήψεις αυτές επηρεάζουν τις συμπεριφορές τους και δημιουργούν αναμνήσεις και συναισθήματα που τους οδηγούν στο να γίνουν πιστοί πελάτες.
Με άλλα λόγια, εάν σε αρέσουν και συνεχίζουν να σε αρέσουν, θα συνεχίσουν να ψωνίζουν από εσένα για μεγάλο χρονικό διάστημα και θα σε προτείνουν και σε άλλους.
Τώρα είναι εύκολο να δεις γιατί είναι σημαντικό για πολλές εταιρίες να επικεντρωθούν στην εμπειρία του πελάτη.
Τα καλά νέα είναι ότι σε όποιο τομέα κι αν ανήκει η επιχείρηση σου, βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη για τους πελάτες σας έχει αποδειχθεί (ξανά και ξανά με τον καιρό) ότι αυξάνει την διατήρηση των πελατών, την ικανοποίηση τους και τα έσοδα σου.
Άρα, τι πρέπει να κάνεις για να δημιουργήσεις μια θετική εμπειρία πελάτη?
Ας ρίξουμε μια ματιά στις πιο σημαντικές τάσεις.
-
Η εμπειρία του πελάτη είναι το νέο πεδίο μάχης των επιχειρήσεων.
Κανείς δεν θέλει να συναλλάσσεται με μια επιχείρηση που του φέρεται άσχημα.
Το πώς αισθάνεται ο πελάτης μετά από μια αλληλεπίδραση με ένα κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, έχει τεράστια επιρροή στην μελλοντική του απόφαση για αγορά. Μια καλή αλληλεπίδραση τον κάνει ευτυχισμένο και ικανοποιημένο, ενώ μια άσχημη αλληλεπίδραση θα μπορούσε να τον οδηγήσει στο να μην ξαναγοράσει από την αυτή την εταιρία.
Λόγω αυτών των ακραίων λόγων, το 88% των εταιρειών δίνουν προτεραιότητα στην εμπειρία των πελατών στα κέντρα εξυπηρέτησης με τους πελάτες τους. Ναι, είναι τόσο σημαντικό.
-
Η σημασία της εξυπηρέτησης μέσω πολλαπλών καναλιών θα αυξηθεί.
Το Omni-channel experience είναι μια πολυκαναλική προσέγγιση στις πωλήσεις που εστιάζουν στην παροχή θετικής εμπειρίας στους πελάτες. Είτε ο πελάτης πραγματοποιεί αγορές μέσω Διαδικτύου από μια φορητή συσκευή, έναν φορητό υπολογιστή ή σε ένα φυσικό κατάστημα.
Οι πελάτες να είναι θετικοί και να δέχονται τα διάφορα επίπεδα εξυπηρέτησης από διαφορετικά κανάλια. Περιμένουν ωστόσο ότι αυτή η επικοινωνία θα παραμείνει η ίδια σε όλα τα κανάλια και προπαντός συνεχής.
Έχεις μια συνεχή θετική εμπειρία για τους πελάτες σου, από όλα τα κανάλια επικοινωνίας που έχεις, είτε online είτε offline?
Είναι τελικά σωστό να επενδύσεις στην εμπειρία του πελάτη?
-
Προτεραιότητα στην εμπειρία του πελάτη στα κινητά.
Όταν θέλεις να προσφέρεις θετική εμπειρία μέσω διαφορετικών καναλιών, η εξυπηρέτηση των πελατών σου στα κινητά πρέπει να είναι κορυφαία.
Ο λόγος είναι απλός: μια κακή εμπειρία στα κινητά μπορεί να βλάψει σοβαρά το όνομα της εταιρίας σου και να βάλει την ανάπτυξη της σε κίνδυνο
Δεν τίθενται πλέον το ερώτημα αν η εμπειρία του πελάτη στα κινητά είναι σημαντική ή όχι. Αυτό το ξέρουμε.
Το ερώτημα είναι αν μπορεί να πλοηγηθεί με ευκολία στο site σου και να βρει αυτό που θέλει. Αν όχι, θα απογοητευθεί, θα φύγει και τελικά θα τον χάσεις.
-
Η απογοήτευση του πελάτη οδηγεί σε απώλεια του.
Η πρόκληση εδώ βρίσκεται στο γεγονός ότι οι πελάτες δεν θα σου αναφέρουν ποτέ ότι είναι δυσαρεστημένοι. Στην πραγματικότητα μόνο 1 στους 26 πελάτες τελικά παραπονιέται. Οι υπόλοιποι απλά φεύγουν.
Για πολλές εταιρίες η έλλειψη αρνητικού feedback ή παραπόνων, τους ικανοποιεί.
Αλλά οι έρευνες δείχνουν ότι αυτό δεν είναι αλήθεια. Μπορεί οι πελάτες να μην σου εκφράσουν απευθείας την δυσαρέσκεια τους, αλλά να την μοιραστούν με άλλους. Και αυτό είναι πολύ χειρότερο.
Οι προσδοκίες των πελατών είναι πάντα μεγάλες και είναι δύσκολο για τις εταιρίες να τις ικανοποιούν πάντα. Ακόμα και 9 στις 10 φορές να ικανοποιήσεις τον πελάτη, αυτή η μία που δεν θα το καταφέρεις μπορεί να είναι μοιραία.
Τι δημιουργεί μια αρνητική εμπειρία τελικά? Μερικές φορές κάτι πολύ απλό, όπως μια μη σωστή επαναληπτική συνάντηση.
ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ
Με 9 στις 10 επιχειρήσεις πλέον να συναγωνίζονται κυρίως στην εμπειρία του πελάτη, θα ξεχωρίσουν οι επιχειρήσεις που θα δώσουν την πρέπουσα σημασία στην θετική εμπειρία των πελατών τους.
Ένα είναι σίγουρο: για να προσφέρεις μια θετική εμπειρία στον πελάτη σου, πρέπει να τον γνωρίζεις πολύ καλά εκ των προτέρων.
Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να έχεις δημιουργήσει το προφίλ του ιδανικού σου πελάτη. Αφού γνωρίζεις ποιος είναι ο πελάτης σου πρέπει να κατανοήσεις αυτή την γνώση και να την χρησιμοποιήσεις σε κάθε συναλλαγή μαζί του.
Οι πελάτες σήμερα έχουν μεγαλύτερη δύναμη και περισσότερες επιλογές από ποτέ άλλοτε.
Έτσι εσύ είσαι υπεύθυνος για να καταλάβεις και να αναγνωρίσεις τις ανάγκες τους.
Εάν εξασφαλίσεις ότι οι συναλλαγές τους με την εταιρία σου θα είναι ομαλές, ευχάριστες και συνεχώς βελτιούμενες, θα αποκτήσεις την αφοσίωση τους στην επωνυμία σου. Εάν δεν τα καταφέρεις τότε θα κάνεις στους ανταγωνιστές σου το καλύτερο δώρο: τους πελάτες σου.
Εάν έχεις περισσότερες απορίες για το θέμα αυτό ή κάποιο άλλο θέμα για τη προβολή της εταιρίας σου στο διαδίκτυο, επικοινώνησε μαζί μας και με χαρά θα σας απαντήσουμε.
Ακολουθήστε τις σελίδες μας στο Facebook και στο Instagram για περισσότερα tips