Έχουν λεχθεί πολλά για το ταξίδι του καταναλωτή. Εσείς γνωρίζετε το ταξίδι του δικού σας καταναλωτή
Στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον, είναι αναγκαίο το να κατανοήσεις τα σημεία πόνου των πελατών και να τους προτείνεις τις λύσεις. Δημιουργείς έτσι μια μοναδική εμπειρία πελάτη. Αυτή μπορεί να συμβάλει σημαντικά στο να γίνουν οι πελάτες φανατικοί υποστηρικτές που αγαπούν την εταιρία σου και να μεγαλώσει τον κύκλο ζωής των πελατών της εταιρίας σου.
Το ταξίδι του καταναλωτή ορίζεται σαν τα βήματα, τα σημεία επαφής ή οι αλληλοεπιδράσεις που έχει ένας πελάτης με την εταιρία σου.
Τα πέντε στάδια στο ταξίδι του καταναλωτή.
Με τον καταναλωτή στην θέση του οδηγού, είναι στο χέρι της κάθε εταιρίας να αναγνωρίζει που ακριβώς βρίσκονται. Έτσι το ταξίδι του καταναλωτή από την ευαισθητοποίηση, στην αγορά και μέχρι στο να γίνουν πιστοί υποστηρικτές, γίνεται θετικό και δελεαστικό.
Ας δούμε αναλυτικότερα τα πέντε στάδια σε ένα τυπικό ταξίδι του καταναλωτή.
-
Ευαισθητοποίηση
Αρχικά ο ενδιαφερόμενος ανακαλύπτει μια ανάγκη ή ένα θέλω του. Στην συνέχεια, επισημάνει την εταιρία σου μέσω μιας μηχανής αναζήτησης ή από κάποιον άλλον ή από μια ιστοσελίδα, μαρτυρίες άλλων, ή από τα Social media ή κάποιο blog.
Ίσως έλαβε ένα κουπόνι ή μια διαφήμιση της εταιρίας σου στα εισερχόμενα mails του ή στο φυσικό ταχυδρομείο για το προϊόν ή την υπηρεσία σου που σκεφτόταν σαν λύση στην ανάγκη του.
Αυτή είναι η κορυφή του χωνιού πώλησης, οπότε είναι η αρχή.
-
Αξιολόγηση / Έρευνα
Η εταιρία σου και πολλοί ακόμα (που παρέχουν παρόμοια προϊόντα ή υπηρεσίες) έφθασαν σε αυτό το δεύτερο στάδιο στο ταξίδι του καταναλωτή.
Σε αυτό το στάδιο, οι ενδιαφερόμενοι αξιολογούν, κάνουν την έρευνα τους και διαβάζουν το περιεχόμενο (εγχειρίδια οδηγιών, περιγραφές προϊόντων, προδιαγραφές, ερωτήσεις και απαντήσεις, κριτικές προϊόντων, κλπ)
-
Απόκτηση
Για όλες τις εταιρίες αυτό το στάδιο της απόκτησης, δηλαδή της τελικής πώλησης, μπορεί να φαίνεται σαν τον τελικό στόχο. Αλλά είναι μόνο η αρχή!
Το επόμενο φυσικό βήμα, μετά την πώληση είναι να διατηρήσεις το όνομα της εταιρίας σου μέσα στο μυαλό του καταναλωτή. Να συνεχίσεις να τον κάνεις να αλληλοεπιδρά με εσένα (να κάνει like ή σχόλια στις αναρτήσεις της σελίδας της εταιρίας σου στα Social media). Και φυσικά να κάνει επαναλαμβανόμενες αγορές.
-
Διατήρηση
Σε αυτό το στάδιο συμβαίνει κάτι πολύ ωραίο. Σχεδόν μαγικό! Εδώ είναι που αρχίζουν να αποδίδουν οι κόποι σου, όπως λένε.
Η Adobe έκανε μια έρευνα στις ΗΠΑ για την αποτελεσματικότητα του μάρκετινγκ, στους ήδη υπάρχοντες πελάτες. Η έρευνα έδειξε ότι το 8% των επισκεπτών ενός e-shop αντιπροσωπεύει το 40% των ετησίων εσόδων. Δεν είναι φανταστικό?
Στο υπερ-ανταγωνιστικό περιβάλλον, που δρουν σήμερα οι εταιρίες, είναι απαραίτητο να συνεχίσεις να προσελκύεις πάλι τους ήδη υπάρχοντες πελάτες.
Η παροχή υπηρεσιών μετά την πώληση (emails, διαφημίσεις με κουπόνια, εκπτώσεις ή δωρεάν αποστολή) μπορεί να συμβάλει σημαντικά στην μετατροπή των πελατών σου σε φανατικούς θαυμαστές και υποστηρικτές σου.
-
Υποστήριξη
Ο καταναλωτής που είναι ευχαριστημένος από την εταιρία σου και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σου, είναι διατεθειμένος να μοιραστεί την θετική εμπειρία που είχε με την εταιρία, το προϊόν, την υπηρεσία. Είτε λέγοντας το από στόμα σε στόμα, είτε αφήνοντας μια θετική κριτική στην ιστοσελίδα ή στα Social media. Αφού έγινε φανατικός θαυμαστής σου τώρα γίνεται υποστηρικτής σου.
Και αυτό σε βοηθά πολύ. Μια έρευνα έδειξε πρόσφατα ότι το 71% των αγοραστών προχωρούν πιο εύκολα σε αγορά, αφού έχουν διαβάσει σχετική πρόταση ή κριτική στα Social media.
Τα οφέλη ενός χάρτη για το ταξίδι του καταναλωτή.
Οι εταιρίες που σκέφτονται έξυπνα και με στρατηγική μπορούν να κερδίσουν πολλά αν χαρτογραφήσουν το ταξίδι του καταναλωτή τους.
Τι είναι ο χάρτης για το ταξίδι του καταναλωτή? Είναι ένας χάρτης πορείας που απεικονίζει τα διάφορα σημεία επαφής που έχουν οι καταναλωτές με μια εταιρία στο ταξίδι της αγοράς τους.
Το κύριο πλεονέκτημα της χαρτογράφησης του ταξιδιού του καταναλωτή σου, είναι η ανάλυση που έχεις. Και συνεπώς η άμεση ανταπόκριση και αποκατάσταση τυχόν σημείων που μπορεί να εμποδίζουν την ομαλή κίνηση προς την πώληση.
Πώς να φτιάξεις έναν χάρτη για το ταξίδι του καταναλωτή.
Υπάρχουν μερικές ερωτήσεις που πρέπει να απαντήσεις προτού δημιουργήσεις έναν χάρτη για το ταξίδι του καταναλωτή σου.
- Ποιος ακριβώς είναι ο πελάτης σου?
- Συμβουλή: το να έχεις καθορίσει τον ιδανικό σου πελάτη θα μπορέσει να σε βοηθήσει να απευθυνθείς σε αυτόν με προσωποποιημένο περιεχόμενο.
- Έχουν καθοριστεί ξεκάθαρα οι διαδικασίες/ρόλοι/ευθύνες της εταιρίας σου?
- Όπως, πότε συμβαίνει η μεταβίβαση από το μάρκετινγκ στις πωλήσεις κλπ.;
- Πως καθορίζει η εταιρία σου τις επιτυχίες της ή τους στόχους της?
- Θέλεις να φτιάξεις ξεχωριστούς χάρτες ταξιδιών πελατών για να αποκτήσεις νέους πελάτες ή/και έναν για την ανάπτυξη σχέσεων με στόχο τους επαναλαμβανόμενους πελάτες;
Μόλις απαντήσεις αυτές τις ερωτήσεις, μπορείς να ξεκινήσεις να δουλεύεις προς τα πίσω. Έτσι θα καθορίσεις τα βήματα που ένας πελάτης πρέπει να κάνει για να ακολουθήσει μια φυσική και πετυχημένη πορεία στο χωνί πωλήσεων της εταιρίας σου.
Παράδειγμα
Το ταξίδι του καταναλωτή, είτε είναι B2B είτε B2C, μπορεί να είναι τόσο απλό ή τόσο περίπλοκο όσο οποιοδήποτε σενάριο μπορείς να φανταστείς. Χρησιμοποιώντας αυτό το πρότυπο, μπορείς να δημιουργήσεις περισσότερους από έναν χάρτες για το ταξίδι του καταναλωτή. (π.χ., ανάλογα με τις διάφορες προσωπικότητες των πελατών σου ).
Συμπέρασμα
Οι εταιρίες που κατανοούν το ταξίδι του καταναλωτή και αντιμετωπίζουν τα σημεία πόνου του, μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη τους. Έτσι θα καταστήσουν την διαδικασία του ταξιδιού τους αποτελεσματική και εύκολη στο να την χειριστούν.
Αυτή η θετική εμπειρία πελάτη μπορεί να σε βοηθήσει να διατηρήσεις το όνομα της εταιρίας σου στην κορυφή. Ακόμα και να επηρεάσεις τις μελλοντικές του αποφάσεις για αγορά. Έτσι μπορείς να επεκτείνεις τον κύκλο ζωής των πελατών σου για την εταιρία σου.
Εάν έχεις περισσότερες απορίες για αυτό ή κάποιο άλλο θέμα για τη προβολή της εταιρίας σου στο διαδίκτυο, επικοινώνησε μαζί μας και με χαρά θα σας απαντήσουμε.
Ακολουθήστε τις σελίδες μας στο Facebook και στο Instagram για περισσότερα tips